Bonjour à toutes et tous,
Vous trouverez, ci-dessous, copie du mail envoyé aux différents Responsables Retail.
Ce mail fait état des plaintes reçues de nos Affiliés et du non-respect d’un texte signé…
Madame Frédéric,
Monsieur Cattareggia,
Monsieur Hovine, Président du CPPT,
Madame Greven, HrBP,
Monsieur Vervaet,
Je reçois depuis quelques jours bon nombre de plaintes relatives à « l’organisation des monitoring spoken care » qui ont été, et/ou qui seront réalisés dans les prochains jours par Christa Jongen de la société Succes Coaching.
Après entretiens avec nos Affiliés, je ne peux que constater ce qui suit :
1 : La Direction a annoncé dans son plan d’économies la diminution de 50% du recours aux Consultants. Or, ici, vous continuez à faire appel à un consultant alors que les Team Coaches seraient formés depuis le 14 mai 2013… Ceci est en totale contradiction avec le plan d’économies !!!
2 : Les règles du guide d’application de monitoring de qualité ne sont pas respectées sur les points suivants :
Le processus de monitoring de la qualité est organisé dans le respect du cadre légal et plus particulièrement dans le respect:
– des exigences et des principes généraux de la législation sur la protection de la vie privée (la loi du 8 décembre 1992)
– de la CCT 81 (TIC) relative à la protection de la vie privée des travailleurs à l’égard du contrôle des données de communication électronique en réseau
Le moniteur informera toujours le collaborateur préalablement au monitoring dans le cas d’un monitoring spoken care. Dans ce cas, le collaborateur sera prévenu au moins 1 jour à l’avance, mais ce délai pourra toutefois être réduit en accord avec celui-ci.
Les monitorings sont en premier lieu la responsabilité du supérieur hiérarchique direct. Celui-ci peut dans certains cas, demander un appui supplémentaire sous forme de monitorings réalisés par des experts certifiés dans un domaine particulier,
L’expert interne (supérieur hiérarchique direct inclus) ne sera habilité à effectuer des monitorings qu’après obtention d’un certificat d’aptitude au monitoring, délivré à la suite d’une formation et test spécifiques. Cette certification devra être renouvelée annuellement. Quality Assurance sera responsable de la gestion et de la délivrance de ces certificats.
Un monitoring peut porter sur plusieurs transactions, courriers ou appels téléphoniques. Le nombre de ces transactions, courriers ou appels téléphoniques à inclure dans un monitoring sera défini par chaque équipe et ce dans le but de déterminer un échantillonnage représentatif.
Le monitoring est réalisé sur la base d’un questionnaire établi par un groupe de travail sous la direction du département QA, en accord avec les membres des équipes concernées. Ce questionnaire sera régulièrement revu et actualisé.
Le guide sera communiqué à tout nouveau collaborateur en l’intégrant dans la formation de base et remis au collaborateur par le service Payroll lors de la signature du contrat de travail.
Au vu de ce qui précède, Gazelco Sud, exige :
1 : L’arrêt immédiat des monitorings, que ce soit par un « externe » ou un « interne ».
2 : Une concertation/négociation, nationale, dans les meilleurs délais et, en tout cas, avant toute reprise de ces monitorings.
3 : En cas de non-respect des 2 points précédents, nous en informerons l’Inspection Sociale.
Pour Gazelco EDF-Luminus SUD,
Jean-Marie Snakers.