Camarades,
Voici la suite, réponse de Hr et la réponse syndicale à cette réponse, au dossier « écoutes téléphoniques à l’Ilot St Michel.
Malheureusement, nous ne pouvons que constater le bon climat qu’il règne au Retail…
Nous en avons averti l’Inspection Sociale et la FEBEG.
Mesdames,
Messieurs,
Le Personnel appréciera cette réponse très Luminusienne…
Pour ma part, et pour la leur, vous contournez le problème et éludez les questions…
1 : Par essence, un « training » est un moment de formation, ou une matière bien spécifique est enseignée, et qui est, éventuellement suivie d’un test pour vérifier si la matière enseignée est bien comprise… Puisque vous voulez parler de formation, pourriez-vous me préciser quelles seront les matières enseignées avant cette « double écoute » ? Il n’y en a aucune…
2 : A quoi sert de former les Team Coaches (coût ?) si c’est pour faire appel systématiquement à un externe ?
3 : Dans le « code éthique », il est écrit en toute lettre que DANS CERTAINS CAS le Team Coach (ou Superviseur) PEUT faire appel à un expert dans UN domaine particulier… Ce n’est pas le cas ici, puisque Mme Jongen est outre systématiquement présente, elle s’occupe de « contrôler » les appels téléphoniques et les courriers sortants…
4 : La législation, CCT TIC, va plus loin que cette simple information générale… Puisqu’il y est écrit qu’une information individuelle doit également être faite. Dans l’esprit, il doit être signalé à l’Agent qu’il sera monitoré tel jour de telle heure à telle heure… Et donc, que pendant ce laps de temps, l’expert n’écoutera QUE les appels d’un seul Agent. Or, ici, le « consultant externe » écoute aléatoirement tous les Agents sans qu’ils n’en soient prévenus individuellement. C’est comme cela que cela se passait dans un passé pas si lointain…
5 : Les feedbacks seront fait directement aux Team Coaches, il s’agit là d’un manque de transparence complet. Cela ne permet pas à l’Agent d’être certains que le rapport, et l’évaluation, du Team Coach est correcte. Nous en avons l’expérience cette année avec certaines contestations, remontées au niveau National, des évaluations… Pour rappel, un Agent s’est vu signifier par la consultante un 8/10 pour ses écoutes et s’est vue attribuée une évaluation négative, pour le même point, par son Team Coach…
6 : Si les Team Coach sont formés, qu’ils réalisent ces monitorings. Pour rappel, il y a un plan d’économies drastiques, payer les formations aux Team Coaches et faire faire ce pourquoi ils sont formés par une société extérieure = 2 fois la dépense…
7 : L’échantillon ne doit pas être laissé à la liberté de tout un chacun, c’est contraire au Code Ethique qui dit ceci : « Le nombre de ces transactions, courriers ou appels téléphoniques à inclure dans un monitoring sera défini par chaque équipe et ce dans le but de déterminer un échantillonnage représentatif. »
8 : Pour ce qui est du questionnaire NON utilisé, voici ce que dit le code : « Le monitoring est réalisé sur la base d’un questionnaire établi par un groupe de travail sous la direction du département QA, en accord avec les membres des équipes concernées. Ce questionnaire sera régulièrement revu et actualisé. » Ceci est une preuve supplémentaire que ces monitorings ne sont pas conformes au Code éthique… Et donc, ils ne peuvent avoir lieu dans ces conditions puisque régit par aucun texte…
9 : Que le lay-out soit actualisé ou pas, le texte actuellement en vigueur DOIT être distribué aux nouveaux engagés… Vous ne respectez pas vos engagements…
10 : Je prends acte de votre déclaration, verbale, que ces monitorings auront lieu malgré ma demande initiale. Ceci est considéré comme une attaque aux textes signés, à la législation, aux règles les plus élémentaires de la concertation et donc un manque de respect envers VOS Employés.
Bref, je me vois contraint, au nom du Front Commun Syndical Gazelco / CNE, de transmettre ces mails à l’Inspection Sociale, afin de l’avertir du non-respect des diverses règlementations citées ci-dessus. Il jugera de la suite à donner à ce dossier.
Je me permet de transférer ce mail, également, en demandant un Bureau de Conciliation en urgence.
Pour le Front Commun Syndical Gazelco / CNE,
Jean-Marie Snakers.
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Objet : RE: écoutes téléphoniques réalisées par un externe
Monsieur Snakers,
En réponse à votre mail, je me permets de vous renvoyer vers le message e-mail de A.F. du 16 mai 2013 (voir annexe) et je voudrais préciser les points suivants.
Dans l’objet de ce mail, vous pouvez voir qu’il s’agit du training/monitoring spoken care. On parle donc bien d’une formation sous la forme de monitorings. Comme nous n’avons pas de coach interne pour le service clients francophone, nous avons décidé de donner à tous les employés l’opportunité de profiter de l’expertise d’un partenaire extérieur, de Success Coaching pour l’année 2013. Il entre dans nos objectifs de pouvoir à terme former quelqu’un en interne pour reprendre ce rôle.
Dans le mail du 16 mai auquel nous faisons référence, vous pouvez retrouver les dates prévues des monitorings pour le premier semestre 2013. Vous pouvez constater que les employés sont informés préalablement.
Dans ce mail, il est également mentionné que les tous les feedbacks sont centralisés vers les Team Coaches, qui ont la responsabilité d’organiser les entretiens de coaching. Je vous rappelle que le guide d’application prévoit la possibilité d’effectuer des monitorings par des experts internes ou des parties externes.
Comme vous l’indiquez vous-même dans votre mail, les team coaches ont reçu la formation adéquate, leur certification est en conséquence renouvelée pour 2013.
Dans le même mail du 16 mai, il est également communiqué aux employés qu’ils peuvent préparer un maximum d’appels outbound, voire de mails ou de courriers, l’objectif étant d’avoir un échantillon qu’ils jugent eux-mêmes représentatif.
Il est vrai qu’aucun questionnaire n’est utilisé dans le cadre de cette formation/monitoring, la mission de Success Coaching se limitant à l’aspect soft skills et non contenu des appels ou des communications avec les clients.
Dès que le layout du guide d’application sera revu, il sera communiqué à tous les nouveaux employés.
Cordialement.
N. Gr.
HR BP.
Pour le Front Commun Syndical Gazelco / CNE,
Jean-Marie Snakers.